jueves, 28 de abril de 2011

BBVA Banco Provincial nombra Defensor del Cliente




Con la finalidad de potenciar la calidad de servicio y en concordancia con la resolución emitida por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (Sudeban) sobre las “Normas relativas a la protección de los usuarios de los servicios financieros”, BBVA Banco Provincial creó la figura del Defensor del Cliente y del Usuario Bancario. En este sentido, la institución informó que el reconocido profesional de las finanzas, Francisco Debera, fue nombrado para ocupar dicho cargo, cuyo principal objetivo es la defensa y la protección de forma independiente y efectiva de los derechos e intereses de los clientes y usuarios que presenten reclamaciones ante dicha instancia.

Francisco Debera es contador público egresado de la Universidad Católica Andrés Bello y, entre sus más importantes actuaciones dentro de la empresa pública y privada, destaca el rol que desempeñó como Superintendente de Bancos y otras Instituciones Financieras durante el período 1995 - 2000.

Como su suplente, lo acompañará Luis Hueck Henríquez. Ambas decisiones fueron aprobadas en la más reciente Asamblea General Extraordinaria de Accionistas de la entidad. Tanto el Defensor del Cliente como su suplente ejercerán funciones por dos años y podrán ser reelectos por el mismo período.

Cómo acceder al Defensor del Cliente

El Defensor del Cliente actúa como un ente independiente de BBVA Banco Provincial, dedicado en forma exclusiva a reconsiderar con imparcialidad los reclamos que los clientes y los usuarios puedan presentarle por eventuales fallos o errores en los servicios y los cuales no hayan sido resueltos a satisfacción del cliente por parte de la red de oficinas o las áreas de calidad, atención al cliente y reclamos de la institución.

Entre sus principales funciones, tiene la responsabilidad de tramitar y resolver los reclamos presentados por los mismos, solicitar a las partes involucradas la documentación necesaria para la solución del reclamo sometido a su conocimiento y dictar la decisión sobre el reclamo presentado, considerando los plazos establecidos en la normativa legal y prudencial.

Asimismo, está en la obligación de presentar a la Sudeban, dentro del primer mes de cada semestre, un informe detallado sobre las quejas recibidas y tramitadas durante dicho periodo; recomendaciones o propuestas presentadas a la Junta Directiva del Banco, para mejorar, facilitar, o regularizar la correcta prestación del servicio; las decisiones dictadas y los criterios mantenidos para la solución de los reclamos. Paralelamente, ante el Banco, debe rendir un informe mensual sobre la gestión realizada, recomendaciones y propuestas necesarias para mejorar y facilitar la correcta prestación del servicio.

Es importante destacar que todas las actuaciones del Defensor son totalmente gratuitas para los clientes y usuarios de la entidad. Asimismo, el Defensor está obligado, respecto a terceros, a guardar estricta reserva de los antecedentes e información que consten en el proceso; sin perjuicio de los requerimientos que le formulen las autoridades competentes.

Los clientes y usuarios de la institución que requieran presentar sus casos ante el Defensor podrán hacerlo directamente en la red de oficinas ubicadas en todo el país; vía electrónica, a través de un mensaje a la dirección de correo DefensordelCliente@provincial.com; o enviando sus cartas y notificaciones al área de Calidad y Atención al Usuario ubicada en el piso 24 del Centro Financiero Provincial, Av. Vollmer con Av. Este 0, San Bernardino, Caracas.

Los reclamos presentados ante esta instancia, deben contener información relacionada con: nombres y apellidos, domicilio, número de cédula de identidad o pasaporte, nombre de la persona jurídica y número de registro fiscal, de ser el caso; número telefónico y dirección de correo electrónico; breve reseña del caso, aportando pruebas documentales que apoyen el reclamo; número del reclamo inicial, formulado ante el Banco.

Con la incorporación de la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, BBVA Banco Provincial asume una vez más su compromiso con brindar productos y servicios de calidad que garanticen la plena satisfacción de sus clientes y público en general.